Stephen Covey lo describió magistralmente en su libro Los 7 Hábitos de la Gente Altamente Efectiva con esta poderosa máxima:
“Procure primero comprender, y después ser comprendido”
Este principio no es solo un acto de humildad, sino de pura lógica comunicativa.
¿A quién le gusta que, en medio de una conversación, el interlocutor se adelante a lo que queremos compartir, asumiendo que ya sabe lo que diremos? A menudo, ni siquiera nosotros mismos tenemos el mensaje completamente procesado. Para ofrecer una respuesta pertinente, primero debe existir una pregunta. Si no damos espacio para que nuestro interlocutor formule su idea, nuestra intervención será irrelevante.
En el ámbito organizacional, la comunicación es una vía de doble sentido. Participar en un monólogo solo es tolerable si se trata de una charla TED de un referente admirado; de lo contrario, suele convertirse en un momento que todos esperan que termine cuanto antes.
La Escucha como Pilar de la Presencia Ejecutiva
Al enmarcar este tema en la Presencia Ejecutiva (un componente clave del Gravitas), la necesidad de escuchar se vuelve aún más crítica.
Si buscamos ser asertivos en una conversación, debemos asegurarnos de contribuir al diálogo real, no al que imaginamos en nuestra mente. Nuestra contribución debe basarse en lo que se está diciendo, lo que se omite y lo que percibimos que está por detrás.
Mitigar nuestros sesgos es fundamental. Asumir que sabemos lo que sigue por haber tenido experiencias pasadas similares no solo socava nuestra imagen profesional, sino que debilita la relación que se está construyendo con el interlocutor. Saltar a conclusiones precipitadas lleva a la pérdida de tiempo (al tener que rectificar) y, lo que es peor, a consolidar en la mente del interlocutor que no somos personas que escuchan.
El Lector Modelo: Una analogía de la cooperación
Umberto Eco desarrolla un concepto muy interesante, el Lector Modelo, que ilustra esta dinámica en la comunicación escrita.
El Lector Modelo es una construcción textual, no una persona real. Es aquel que posee el conjunto de condiciones de felicidad, establecidas implícitamente en el texto, que le permiten actualizar plenamente el contenido potencial de la obra. Esto incluye competencias como el patrimonio lingüístico, las reglas gramaticales y el conocimiento de referencias culturales elegidas por el autor (estilo, registro, tema).
El Lector Modelo es el lector ideal para el escritor, capaz de decodificar cada señal, idea e insinuación plasmada en la obra. Eco señala que, precisamente, el Lector Modelo no existe en la realidad. Es un imaginario que forma parte del juego de co-construcción interpretativa entre el lector real y el autor.
Esto nos lleva a una conclusión clave: Incluso el lector más competente necesita contar con el texto completo para darle significado. Asumir que, en una conversación, podemos ser «lectores modelo» cuando el «autor» (nuestro interlocutor) todavía no ha terminado de escribir la obra (de exponer su idea) no resulta factible. Lo que hacemos en ese instante es escribir nuestra propia obra y ponerla a nombre de otra persona.
La Presencia Ejecutiva se potencia cuando evitamos este furcio. Cuando entendemos la dinámica de la comunicación asertiva, tratamos con respeto a nuestro interlocutor y demostramos la humildad suficiente para conocer y controlar conscientemente la forma en que nuestros sesgos forman parte del proceso interpretativo.
Ideas de Covey para Desarrollar la Escucha Empática
Según Stephen Covey, el desarrollo de esta habilidad requiere dos enfoques:
1. Dejar de Escuchar Autobiográficamente
La principal barrera es la Escucha Autobiográfica, donde filtramos el mensaje a través de nuestras propias experiencias y juzgamos prematuramente. Esto se manifiesta en cuatro respuestas reactivas que debemos evitar:
- Evaluar: Emitir juicios o expresar acuerdo/desacuerdo.
- Sondear: Formular preguntas basadas en nuestro propio marco de referencia y agenda.
- Aconsejar: Ofrecer soluciones o consejos prematuros basados en nuestra experiencia.
- Interpretar: Analizar los motivos o comportamientos del otro basándonos en nuestras propias vivencias.
2. Desarrollar la Escucha Empática (Las 4 Etapas)
La solución es practicar la Escucha Empática, que implica escuchar con los ojos, el corazón y los oídos para entender el mundo desde el marco de referencia del otro.
- Etapa 1: Reflejar las Palabras (Repetición): Simplemente repetir o parafrasear el contenido. Esto demuestra atención al mensaje y anima al interlocutor a seguir profundizando.
- Etapa 2: Parafrasear el Contenido + Reflejar el Sentimiento: Identificar e interpretar la emoción o el sentimiento subyacente. Al hacerlo, la otra persona se siente más validada y comprendida a un nivel más profundo.
- Etapa 3: Diagnosticar Antes de Prescribir: Evitar ofrecer consejos o soluciones (la segunda parte del hábito) hasta haber agotado el proceso de comprensión (la primera parte).
- Etapa 4: Lograr el Entendimiento Mutuo (La Influencia): Una vez que la persona se siente comprendida (recibe su «aire psicológico»), sus defensas bajan y está abierta a escuchar. Solo entonces se debe pasar a la segunda mitad del hábito: ser comprendido, enmarcando la propia perspectiva de manera relevante para sus necesidades.en los comentarios o en nuestras redes sociales tus experiencias y aprendizajes!
Si te interesa conocer más sobre este tema te recomiendo algunos recursos para que explores:
Stephen R. Covey, el llamado Sócrates americano, ni da consejos paternalistas ni se dedica a sermonearnos. Su método es claro, certero y eficiente: siete etapas que el lector deberá asimilar y poner en práctica por su cuenta, adaptándolas a su personalidad y aplicándolas en todos los ámbitos de su vida.El autor se sirve de anécdotas penetrantes y significativas destinadas a hacernos reflexionar sobre cada uno de nuestros actos y sobre el modo de acceder al cambio, a la verdadera efectividad: desde la visión personal hasta la renovación equilibrada, pasando por el liderazgo y la administración personales, el liderazgo interpersonal, la comunicación empática y la cooperación creativa.
Partiendo de la base de que el texto es una superficie de manifestaciones lingüísticas, cuyo contenido es elaborado mediante una activa cooperación por parte del lector, Umberto Eco intenta en este libro, con su habitual rigor y lucidez, un análisis concreto de los mecanismos de cooperación interpretativa de los textos narrativos, que desemboca de manera brillante y originalísima, en una verdadera semiótica de la narratividad.
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